Жесткий взгляд на мягкие (гибкие) цифры

Курт Коффман
Джим Хартер, PH.D.

Взаимосвязь восприятия сотрудников и результатов работы компании
Направляющие (ВЕДУЩИЕ) и замыкающие показатели

Традиционно организации полагались в основном на финансовые показатели или, так называемые, "жесткие" цифры для оценки своей деятельности, ценности и "здоровья". Однако, такие показатели как прибыльность, доходность, возврат капитала, денежные потоки и различные виды прибыли не являются адекватными при определении стратегий и путей реализации планов на будущее.

Проактивные лидеры всё больше начинают рассчитывать на "мягкие" цифры, чтобы определить лучшее направление деятельности и план действий. Эти данные связаны с брендом, развитием лояльности потребителя и вовлеченностью сотрудников. Наше исследование подтверждает сильную связь организационной эффективности, лояльности клиентов, лояльности по отношению к бренду с важнейшими результатами деятельности компании. Данные этой статьи служат подтверждением того, что для руководителей более эффективно полагаться на "мягкие" показатели как направляющие в определении шагов ведения продаж и получения прибыли.

Вовлечение персонала как направляющий показатель

Исторически сложилось две проблемы в исследовании установок и восприятия сотрудников. Во-первых, цель или причина для измерения обычно нечетко определены, не установлена ясная связь между установками персонала и результатами работы компании. Во-вторых, такие показатели обычно используются не как средство создания понимания и коммуникаций, а в большей степени как средство контроля работников, менеджеров и рабочей среды. Если рабочее место и восприятие персонала могут действительно служить конкурентным преимуществом организации, тогда нам необходимо начать подходить к измерению этих показателей, оценивая реальную связь с полученными результатами.

Компания Gallup провела интервью с более чем миллионом работников по всему миру. Анализ установок показал, что 12 ключевых областей тесно связаны с текучестью кадров, производительностью бизнес единиц, прибыльностью компании и лояльностью потребителей. Эти 12 областей были сведены к утверждениям, которые используются для понимания сотрудниками условий существования внутри компании.

Утверждения:

• Я знаю, что от меня ожидается на работе

• У меня есть материалы и оборудование, чтобы должным образом выполнять свою работу

• На работе у меня есть возможность каждый день делать лучшее, что я могу делать.

• За последние семь дней я получил/а признание или благодарность за хорошую работу

• Кажется, мой руководитель или кто-то в компании заботится/относится обо мне как о человеке

• Есть кто-то на работе, кто вдохновляет меня на развитие

• Кажется, на работе с моим мнением считаются

• Миссия/Цель моей компании заставляет меня думать о важности моей работы

• Мои коллеги привержены выполнению качественной работы

• Мой лучший друг - на работе

• За последние 6 месяцев кто-то на работе сказал мне о моем прогрессе

• В этом году на работе у меня была возможность учиться и расти

Валидность

Если относится к этим "мягким" и менее осязаемым показателям восприятия сотрудников серьезно, необходимо связать каждое из 12 утверждений с "жесткими" показателями. Действительное существование такой связи устанавливается несколькими способами. Первое - это содержательная обоснованность, представляющая степень, в которой гипотеза встраивается в здравый смысл и понимание реальности. На протяжении долгого времени Gallup находит и продолжает подтверждать в проведении и исследовании сотен фокус групп с ведущими сотрудниками и менеджерами всех уровней, что эти 12 утверждений не голословны и являются важными факторами, с которыми люди сталкиваются каждый день. Второе - обоснованность на основе связанных критериев, которая проверяет проявление 12 параметров в ситуациях, когда результаты работы бизнеса являются доказательством их связи. Затем сравнивается их существование в ситуациях, когда результат не является столь очевидным. Для примера, возьмем 10 наиболее прибыльных подразделений и посмотрим, как ответили работники этих подразделений на 12 заявлений в сравнении с другими подразделениями компании. Gallup получил подтверждение, что в различных индустриях и видах бизнеса, статистическая связь между восприятием персонала и результатами работы существует. Такое составное доказательство или мета-анализ формирует очень сильную базу для определения истинных паттернов, существующих в большинстве рабочих сред.

Gallup основательно изучил восприятие сотрудников на рабочем месте, найдя подтверждение связи 12-ти основных проявлений восприятия со значимыми бизнес результатами как статистически, так и концептуально.

Прибыльные подразделения - в чем их отличие?

Gallup провел исследование в организации и выделил отдельные подразделения, которые показывали непрерывную прибыль в течение 10-ти лет и выше. Эта группа подразделений была обозначена как "группа прибыли". Персоналу этих подразделений было задано 12 вопросов и их ответы затем сравнили с ответами работников оставшихся подразделений.

Группа прибыли Другие подразделения Ожидания 94 87 Материалы/оборудование 77 73 Талант 92 78 Признание 76 75 Взаимоотношения 92 89 Вдохновление на развитие 83 78 Прогресс 70 72 Значимость мнения сотрудника 76 67 Цель 97 84 Приверженность качеству 93 87 Лучший друг 88 75 Обучение/Рост 92 89

График 1 демонстрирует в процентном отношении разницу в положительных ответах устойчиво прибыльных подразделений и остальных подразделений компании. Для компании А наибольшей была разница по параметрам таланта - на работе я каждый день имею возможность делать то, что я делаю лучше всего, цели - миссия/цель моей компании заставляет меня чувствовать важность моей работы, - и лучшего друга - мой лучший друг - человек, с которым я работаю. При анализе успеха компании А становится очевидным, что в подразделениях с устойчивым показателем прибыльности работают люди, которые делают то, что любят делать; с людьми, которые им нравятся; с сильным чувством психологической ответственности (чувством собственности) за результат своей работы. Их работа - не "просто работа": они видят, как она связана с другими важными результатами. Возможности роста для компании А, вероятно, заключаются в изучении того, что происходит в наиболее успешных подразделениях, то есть того, какие виды поведения приводят к такому восприятию, и затем распространении этого вида поведения на другие подразделения.

Ориентированные на рост компании - отличаются ли они?

Чтобы проверить валидность по связанным критериям, Gallup исследовал 15 быстро развивающихся компаний, которые демонстрировали устойчивые показатели прибыльности и роста дохода. Была составлена и изучена выборка (86% ответивших) сотрудников этих 15 компаний, и затем полученные результаты сравнили с результатами других компаний базы данных Gallup.

Устойчиво растущие компании База данных Gallup Ожидания 92 89 Материалы/оборудование 83 75 Талант 73 70 Признание 65 54 Взаимоотношения 90 77 Вдохновление на развитие 77 67 Прогресс 71 63 Значимость мнения сотрудника 81 59 Цель 83 76 Приверженность качеству 90 71 Лучший друг 57 49 Обучение/Рост 88 77

Как показывает График 2, персонал организаций с устойчивым показателем роста имеет более позитивное восприятие по всем 12 показателям. Наибольшая разница проявилась по параметрам значимости мнения сотрудника - на работе моё мнение, кажется, имеет вес, и приверженности качеству - мои коллеги привержены выполнению качественной работы. В устойчиво растущих компаниях чрезвычайно высок процент сотрудников, приверженных качеству, и эти сотрудники умеют слушать друг друга. Разница в 10% обозначилась по таким параметрам как взаимоотношения, возможности обучения/роста, и стимулирование развития . Приведенные выше данные могут служить ключевыми показателями среды постоянного роста. Поясняющие ожидания могут быть данностью, в то время как отношения, выполнение работы, и вознаграждение могут служить конкурентными преимуществами.

Эмпирическая валидность/достоверность

Мета-анализ

Другой метод проверки достоверности - эмпирический. Для этих целей Gallup совмещает исследования по изучению восприятия рабочего места с результатами работы 2500 компаний, образовательных и медицинских отделений .

В исследовании представлены 12 индустрий:

• Здравоохранение

• Ресторанный бизнес

• Образование

• Розничная торговля

• Индустрия развлечений

• Бакалейные товары

• Исследовательские организации

• Гостиничный бизнес

• Телекоммуникации

• Фармацевтика и продажа медицинского оборудования

• Финансы

• Электроника

Были изучены четыре основных показателя:

• Производительность

• Текучесть кадров

• Прибыльность

• Удовлетворенность потребителя

Мета-анализ был проведен, чтобы определить связь между 12 показателями и результатами работы компаний. Результаты подтвердили предыдущие гипотезы. Каждый из 12 вопросов был связан со значимыми бизнес результатами.

Эта таблица представляет обзор наиболее сильных паттернов в организациях:

Вопрос Производительность Оборот Прибыль Потребитель 1 Ожидания x x x x 2 Материалы/оборудование x x 3 Возможность x x x 1 Ожидания x x x x 4 Признание x x x 5 Взаимоотношения/Забота x x x x 6 Развитие x x 7 Значимость мнения сотрудника x x 8 Миссия x 9 Приверженность качеству x x 10 Лучший друг x x 11 Прогресс x x 12 Обучение/Рост x 13 Общая удовлетворенность x x x х - наиболее сильная позитивная связь

Вот некоторые примеры того, что вышеуказанные взаимосвязи означают для организаций, в которых проводилось исследование.

Производительность : У бизнес единицы, попадающей в верхний квартиль общего среднего 12ти утверждений, на 50% больший уровень успешности в сравнении с бизнес единицами в нижней квартили.

Текучесть кадров : Бизнес единицы в верхней квартили общего среднего 12ти показателей имеют на 13% меньшей уровень текучести кадров в сравнении с бизнес единицами в нижней квартили.

Прибыль : У бизнес единиц в верхней квартили общего среднего 12ти показателей на 44% больший уровень успешности в сравнении с бизнес единицами в нижней квартили.

Удовлетворенность потребителей : У бизнес единиц в верхней квартили общего среднего 12ти показателей на 50% больший уровень успешности в сравнении с бизнес единицами в нижней квартили.

* уровень успешности определяется как показатель выше среднего для бизнес единиц внутри компании.

Заключение

Gallup провел исследование во многих организациях, производственных и сервисных отделах этих организаций. Наши многолетние исследования, как количественные, так и качественные, выявляют ключевые параметры, которые отличают очень успешные бизнес единицы от менее успешных. Gallup также выявил специфические вопросы, которые используются для определения этих параметров. Успешные компании, а точнее, успешные бизнес единицы в рамках компании, характеризуются другой совокупностью параметров восприятия сотрудников, чем менее успешные компании и бизнес единицы. Данные отчетливо показывают, что внутри успешных бизнес единиц у сотрудников есть четкие ожидания, близкие взаимоотношения, они видят, как они связаны с "чем-то важным и значимым", и обучаются и растут как личности. Более того, типы поведения, которые помогают определить эти, казалось бы, неосязаемые типы восприятия, могут быть выявлены путем изучения факторов успеха внутри компании.