Кредит стандарт

Официальная формулировка миссии нередко указывает на то, как организация относится к своим сотрудникам. В некоторой степени это отношение будет основано на существующих стилях. Тем не менее оно также может быть вдохновляющим с точки зрения того, как организация хочет относиться к своим людям в будущем. Такое утверждение должно быть реалистичным, а не идеалистичным. Например, компания ВТ (British Telecom) в конце 1980-х годов создала новую миссию, в которой не упоминалось о сотрудниках. Это не могло быть случайностью, ведь руководители компании в то время были слишком умудренными опытом, чтобы забыть о столь важной составляющей. Руководители знали, что они намереваются сократить штаты своей компании с 250 до 140 тысяч человек. Лицемерными и скрывающими недобрые намерения показались бы утверждения о том, как сильно компания заботится о своих сотрудниках, в то время как ее руководители собираются уволить двоих из каждых пяти сотрудников.

Для большинства предприятий стало нормой провозглашать о том, что они хотят "доставить наслаждение" своим клиентам; "клиент превыше всего" или о том, что "только ради клиентов мы занимаемся данным видом бизнеса". Однако мало кто в действительности организует свой бизнес на основе возможности очаровать своих клиентов. Например, многие предприятия бездумно эксплуатируют компьютеризованные, автоматизированные системы связи с клиентами. Фактически, тем самым они все больше препятствуют тому, чтобы клиенты предприятия вообще могли общаться с ним. В начале XXI века, в условиях значительного дефицита навыков во всем мире, многие предприятия отдают предпочтение заботе о сотрудниках, а не заботе о клиентах. Классическим примером тому являются многие мировые авиакомпании, которые относятся к своим клиентам так ужасно, что скорее готовы арестовать их за малейшие проявления праведного недовольства по поводу плохого обслуживания, чем серьезно отнестись к их жалобам.

Прежде чем вы сможете очаровать своего клиента, он должен знать, что именно он хочет купить. Ассортимент предложений, которые предприятие может сделать своим клиентам, может быть менее очевидным, чем иногда кажется. В индустрии авиаперелетов, например, произошло увеличение объема дешевых базовых услуг, предоставляемых во время путешествия. Это обширный рынок, требующий меньшего объема обслуживания за более низкую цену в сфере массовых авиаперевозок. Но вы должны предложить клиенту справедливую сделку. Если вы намерены предоставлять обслуживание более низкого уровня за небольшую плату, то должны в первую очередь подчеркнуть эту небольшую плату. Иногда старые "элитные перевозчики", такие как ВА, забывают о том, что в сделке обычно участвуют две стороны.

Индустрия мобильной связи признала эту концепцию в 1998 году. В течение краткого периода времени ей удалось привлечь огромное количество новых клиентов, предлагая им предварительно оплачиваемые пакеты на обслуживание по контролируемой цене. В других отраслях отношение к клиенту может быть основным фактором, отличающим конкурентов друг от друга. Например, компания Virgin Railways, в Великобритании, пытается назначить завышенные цены для пассажиров первого класса, предлагая им "бесплатные завтраки". К сожалению, в то же время ей часто не удается выполнить главное требование большинства железнодорожных пассажиров, которые хотят, чтобы поезда отправлялись и прибывали вовремя.